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«La chute, c'est terrible.
Personne ne donne d'outil pour s'en sortir, on n'est pas préparé à chuter.
On a l'impression d'être un clou qu'on enfonce de plus en plus.»

(Focus group des familles)

04Une fois cette étape franchie, les services ont commencé à s'essouffler. Comment aller plus loin ?

A ce stade, un autre regard devenait nécessaire. Puisqu'il était question de la parole des familles, il devenait un peu paradoxal de les garder en dehors de la réflexion. Les plaintes recueillies par l'AMO l'avaient été dans des contextes précis, individuels, conjoncturels. Qu'est-ce que les familles pourraient bien dire de manière plus globale, si on les faisait travailler ensemble sur la question de la prise en compte de leur point de vue ?

Une méthodologie précise a donc été proposée au groupe des services : celle des focus groups.

Les focus groups : une méthodologie dialogique

Les focus group sont des méthodologies de type dialogique, c'est-à-dire qui permettent, par un dialogue direct avec des personnes dotées d'une expérience (et donc, d'une expertise) de certaines situations, d'explorer ce qui ne pourrait l'être sans leur intermédiaire. Elles offrent plus d'un avantage. En réunissant un petit groupe de personnes autour d'un animateur extérieur, les focus groups permettent d'aller plus loin que si on se contentait de questionner individuellement des usagers, par questionnaire ou entretiens semi-directifs ; le collectif permet en effet de dépasser des points de vue autocentrés, de confronter éventuellement des points de vue antinomiques, d'argumenter la réflexion (ce qui est rarement le cas quand on se positionne individuellement par questionnaire, le point de vue étant déjà construit et n'étant pas susceptible d'être contesté), et surtout d'élaborer collégialement des recommandations, ce qui est leur objectif principal. De plus, les participants sont assurés de l'anonymat et peuvent développer leur point de vue de manière protégée. En effet, en confrontant frontalement un groupe de services et un groupe de bénéficiaires, le risque était de mettre face à face des personnes qui avaient des " poids " différents, particulièrement déséquilibrés dans la mesure où les seconds pouvaient avoir un dossier chez les premiers.

La démarche dans laquelle s'inscrit l'organisation d'un focus group correspond à une vision particulière du travail en réseau, celle que nous avons nommée " réseau de connexion "1.

Ce type de réseau se base sur l'acceptation par tous ceux qui s'y engagent du fait qu'il est possible de faire réseau malgré des divergences d'objectifs et d'intérêts. Et non seulement que c'est possible, mais que c'est profitable, ce genre d'agencement permettant ce que ne permettrait aucun autre basé davantage sur une convergence de vue ou une similitude de fonctionnement.

Des divergences, il y en avait, en effet. Contrairement à l'idée reçue exposée ci-dessus, ce n'est pas parce que les travailleurs sociaux oeuvrent au bénéfice des usagers qu'ils vont dans leur sens ou les agréent. Des familles s'opposaient à des décisions de mandants, des services avaient des griefs à l'égard de familles. Pour autant, pourquoi renoncer à l'idée qu'il est possible d'avancer ensemble ? La méthodologie de ce travail en réseau, basée sur les travaux de la sociologie de l'innovation, a donc été exposée aux services du premier tour, avec le focus group comme outil pour entreprendre une exploration protégée auprès des familles. Car une autre des caractéristiques de ce type de travail en réseau, c'est qu'il nécessite que tous les acteurs soient sur pied d'égalité. Et pour rendre cela possible, contrairement à une autre idée reçue, ce n'est pas en mettant tout le monde autour de la table qu'on instaure l'égalité. Le focus group étant une manière différée de faire collégialité, il permet de garder le minimun de distance nécessaire pour préserver l'intégrité de chacun et rendre possible une rencontre qui, si elle n'est pas directe, n'en n'est pas néanmoins sincère.

Les services ayant accepté de s'engager dans la démarche, chacun s'est chargé de trouver des personnes susceptibles d'avoir des choses à dire sur la question de la prise en compte de la parole des familles. Le profil des personnes recherchées avait été débattu avec les services. On cherchait donc des personnes:

  • rencontrant des problèmes variés et complexes, concernant de multiples services, et ayant des conséquences sur leur parentalité;
  • de tout âge, sexe, parcours ;
  • ayant des choses à dire sur l'écoute des bénéficiaires par les services (on cherchait des points de vue contrastés, avec des personnes majoritairement mécontentes évidemment, mais aussi l'une ou l'autre satisfaite, pour susciter débat), ayant des manières différentes de réagir (colère, résignation, recours, interpellation, fuite, etc. ;);
  • de préférence de " récents-anciens " bénéficiaires, de manière à ce qu'ils aient pu prendre un peu de recul par rapport à la problématique et surtout se sentir libres de parler ;
  • prêtes à faire un bout de chemin dans le projet.

Bien qu'adhérant à la méthodologie, les services étaient sceptiques quant à la possibilité d'intéresser des familles à la démarche. Ils se trompaient. Quasi toutes les personnes sollicitées ont répondu présentes, et le focus group a pu démarrer avec 14 personnes.

Un dispositif piloté par l'AMO

Avant

Chacun des services engagés dans le projet s'est donc chargé de contacter des familles correspondant au profil recherché et leur a expliqué qu'on cherchait des gens se sentant concernés par la question de la prise en compte de la parole des bénéficiaires dans les questions de parentalité. Leur rôle s'arrêtait là. Toute famille intéressée était automatiquement contactée par l'AMO, et le service d'origine ne se mêlait plus de rien. Cela aussi faisait partie du dispositif.

Le rôle de l'AMO est important dans ce projet. Au début, quand elle a initié cette action communautaire, elle se sentait mal à l'aise : entre " avocat social " des familles (dans ses suivis individuels) et porte-parole des familles (dans son action communautaire), sa place était mal déterminée, et le fait de passer de l'une à l'autre était assez mal perçu par les services, à tout le moins dans les premières rencontres : il a fallu gérer une tension sourde. Ici, c'était plus clair, et curieusement, le chemin était comme inversé. L'AMO, devenue intermédiaire (au sens que donne à ce terme la sociologie de l'innovation, à savoir " être entre " et permettre le lien) dans une interaction protégée entre services et familles, pouvait aussi se permettre, avec ces dernières, de faire retour sur ce qui leur était arrivé, et redevenir en quelque sorte un " confident " (con-fidere), quelqu'un à qui on fait confiance, non plus pour suivre un dossier, mais pour témoigner de positions, griefs, souhaits, regrets…bref, d'analyses, par les familles de ce qu'elles ont vécu, au profit d'autrui. Il n'y avait plus d'enjeux individuels, mais des enjeux collectifs.

L'AMO a donc rencontré toutes les familles individuellement (celles qu'elle suivait déjà et celles envoyées par les autres services), pour parler de leur façon de voir les choses, au départ de leur parcours. Etape essentielle s'il en est, car sans elle, le focus group eût pu soit se révéler à deux vitesses (les bénéficiaires de l'AMO étant mieux connus donc privilégiés), soit tourner court (faute de renseignements préalables pour créer une atmosphère de confiance). Cependant, il n'était pas question de briefing : il s'agissait " seulement " de faire connaissance. Mais sachant l'AMO au courant de l'essentiel de leur parcours, les familles se retrouvaient ainsi sur pied d'égalité, bien que venant d'horizons divers, et nullement contraintes parce que tenues par un quelconque mandat, contrat ou contrainte.

Pendant

Lors de la première séance, les gens étaient à la fois tendus, méfiants, sur la défensive, mais en même temps avaient tous un interlocuteur identifié : l'AMO. Très vite, de cette manière, l'atmosphère a pu se détendre, l'AMO pouvant relancer les débats car connaissant les situations des uns et des autres. L'animation proprement dite du focus group était assurée par RTA, ainsi que le PV des rencontres. Il est en effet important qu'un extérieur neutre soit garant du dispositif. Cependant, l'AMO, et c'est également essentiel, a co-animé, eu égard à sa connaissance des situations des uns et des autres : nul autre n'aurait eu la légitimité de poser des questions précises liées aux situations, alors que l'animateur extérieur avait un rôle de réinterprétation : " Est-ce que je traduis bien votre pensée si je dis que … ? " et de synthèse : " J'entends que tel thème revient régulièrement sous telle et telle forme, est-ce exact ?".

Au départ, 2 séances de 2h30 environ avaient été programmées, en veillant à ce que les horaires soient praticables par les familles, notamment pour les retours d'école. Une troisième a été ajoutée à la demande des familles.

Un canevas d'entretien avait été élaboré en concertation avec les services ; il valait, essentiellement et d'emblée, pour mémoire : y étaient listées les questions que les services se posaient à propos de leur manière de prendre en compte la parole des familles et pour lesquelles ils auraient souhaité un éclairage de celles-ci. A l'usage, pas question d'essayer d'aborder les choses de cette manière : il fallait que " cela sorte ", et au rapporteur, ensuite, de remettre de l'ordre dans les idées. Quand on se risque aux méthodologies dialogiques, il faut accepter de se laisser surprendre. Animer un focus group, c'est animer une rencontre, au sens noble du terme : on ne sait jamais ce qui va en sortir, ni même si quoi que ce soit va en sortir, et tout ce qui sort doit être considéré comme légitime. Cela ne ressemble ni à un travail de modérateur dans un colloque, ni à celui de journaliste sur un plateau, ni à celui de superviseur, ni à celui de médiateur. Après, on range. On ne trie pas, on range ; on met de l'ordre dans le désordre, mais tout doit être présent de ce qui a été dit. Les gens doivent se reconnaître, sans complaisance, mais certainement pas à leur désavantage. Un PV a donc été rédigé et soumis à l'approbation des familles. La dernière séance a été consacrée aux recommandations, consignées dans le rapport elles aussi, relues et approuvées.

  1. Voir : Les réseaux ayant pour centre de gravité l’action / les actions - Jacqueline Fastrès, Magazine Intermag, 2009.