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«Le décret de l'aide à la jeunesse,
des jours sur internet pour le trouver.
Il est planqué derrière la Joconde.
Et pour comprendre… »

(Focus group des familles)

Objectifs de la démarche : l'alternative à la Joconde

Après le focus group des familles, il était apparu qu'un des points à améliorer pour que ces dernières se sentent davantage prises en compte était la question de l'information.

Il a été décidé de travailler sur cette question dans un sous-groupe mixte, constitué de services et de la représentante des familles, et de "sortir la Joconde de son musée". Le choix de procéder de la sorte, plutôt que de s'attaquer à des questions plus sensibles pointées par les familles (comme la question de l'accès au dossier ou la demande d'avoir voix au chapitre dans le choix de sa déléguée) a été fait parce que c'était utile bien sûr, mais aussi parce que c'était un chantier concret, profitable aux deux parties, et qui ne risquait pas de provoquer trop de crispations irréductibles. En testant la mixité du travail avec une question "périphérique", qui peut paraître un peu anecdotique, on permettait que la confiance s'installe, qu'un mode opératoire commun puisse se tester, mais on travaillait aussi à quelque chose qui pouvait se montrer fédérateur et comporter une charge symbolique forte : parler de la manière dont on montre (ou pas) ce qu'on offre (ou pas) comme possibilité d'aide, ce n'est pas si anodin, somme toute.

Une dizaine de personnes, venues de services divers (le SAJ, l'AMO, Infor Jeunes, Maison Marie-Louise, le DUS, le Parquet, la représentante des familles), se sont donc impliquées dans le projet, qui s'est très vite révélé plus complexe qu'il n'y paraissait.

Première étape : test des documents d'information

La plainte des familles étant "quand on a des problèmes, on ne sait pas où trouver de l'aide", le sous-groupe s'est attelé à rassembler des documents à propos des services verviétois susceptibles d'apporter une aide, toutes problématiques confondues. Dépliants, sites internet, brochures ont été collectés et soumis par l'AMO aux familles ayant participé au focus group (et demandeuses de poursuivre la démarche), qui les a examinés. Ses conclusions ont été rapportées par la représentante des familles au groupe de travail mixte. Les voici.

Des documents existent, certes, mais il y a des bémols sur le fond et sur l'accès.

Sur le fond

  • Ils sont parcellaires : il n'y a pas d'information globale concernant l'aide aux personnes à Verviers. S'informer quand on a des problèmes multiples signifie reconstituer un véritable puzzle. Quand des répertoires plus exhaustifs existent, c'est à destination des professionnels, ils ne sont pas accessibles au public.
  • Ils sont complexes : difficiles à comprendre, parfois jargonnants, écrits pour un public averti ou du moins suffisamment instruit. Les familles ont l'impression qu'on ne tient pas compte, dans la démarche informative, de l'acquis pédagogique de la population verviétoise, acquis de plus en plus faible.
  • Ils ne sont pas nécessairement explicites. Par exemple, au CPAS, des affiches sont exposées sur les murs, mais n'indiquent pas à quel interlocuteur il faut s'adresser.

Sur l'accès

  • Les documents sont mal distribués : des lieux fréquentés comme la maison communale, le CPAS, les mutuelles, les syndicats, la CAPAC, les consultations ONE, le greffe du tribunal, etc. sont très peu ou pas desservis. Selon les familles, à la maison communale par exemple (lieu le plus symboliquement destiné à tous), on trouve " des trucs culturels, ou sur la discrimination et la violence conjugale ", et c'est quasi tout.
  • Ils sont parfois anachroniques : on trouve par exemple le dépliant SAJ…au SAJ, alors que c'est bien en amont qu'on en aurait besoin. Le dépliant SPJ, que les familles ont trouvé fort bien fait, n'était connu d'aucune d'entre elles, à leur grand étonnement, d'où leur question : où peut-on le trouver ?
  • L'information peut être inaccessible à cause de son coût : pour les données mises en ligne sur internet, notamment.
  • L'information semble faire parfois l'objet de quasi-rétention, au CPAS par exemple. On a l'impression qu'il faut déjà connaître ce qu'on cherche pour pouvoir le trouver, et si on ne demande pas des infos (sur les ADELS, par exemple), personne ne les donnera.
  • Enfin, l'existence de documents, en tant qu'objets, paraît insuffisante. Pour les familles les plus fragilisées, il importe que " quelqu'un " non seulement les leur indique, mais aussi donne un minimum d'explications.

Deuxième étape : choix des orientations

Le sous-groupe s'est donné pour objectif de réaliser un nouveau dépliant tenant compte de cette analyse par les familles, et dans un second temps de déterminer une politique de diffusion ad hoc. Cela impliquait de ne pas se tromper de démarche.
Après examen de la question, le sous-groupe s'est positionné sur les options suivantes.

a. Les publics visés par la démarche sont les familles très fragilisées et/ou en situation de crise, ayant peu de ressources et fort isolées, devant trouver de façon urgente une/des solutions à un /des problèmes importants. Il n'est donc pas question de faire ici une sorte de vulgarisation de ce qui existe déjà en matière de brochures en le réécrivant de façon plus simple et en le compilant. Il est au contraire question de produire quelque chose de spécifique pour ces personnes.

b. De ce fait, d'après la représentante des familles, il est inutile de tenter d'être exhaustif : il faut être pertinent et efficace.

  • Pertinent : est-il utile de répertorier des services qui, symboliquement, font peur aux familles ? elles n'iront pas spontanément, surtout si elles se sentent acculées. Ainsi - c'est sans doute regrettable, mais c'est malheureusement comme cela - le SAJ, pour bien des familles, est souvent synonyme de placement : " on va m'enlever mes enfants ". Les familles ne s'y rendront que si elles sont correctement orientées par un service de première ligne qui inspire confiance et informe adéquatement (et qui disposera du dépliant spécifique du SAJ). Même chose pour la police, pour le CPMS, vers qui on ne va pas facilement, qui inspirent une sorte de crainte, peut-être injustifiée, voire injuste, mais bien réelle, et impossible à surmonter dans un moment de grand désarroi.
  • Efficace : inutile de faire des descriptifs des divers services : un nom de service, un n° de téléphone, un nom de responsable, un minimum de données sont suffisants. Ce que les familles cherchent, c'est " le bon bout ", l'extrémité de la pelote qui peut devenir le fil d'Ariane, et non une fausse piste, qu'il faudra abandonner pour une autre, puis pour une autre, parce que trop spécialisée ou pas assez, ce qui donne si souvent aux familles l'impression d'un parcours du combattant. Ce qui implique que ces services qui seront " au bout du fil d'Ariane " puissent faire un bout de chemin avec les familles, les orienter bien sûr, mais aussi, si possible, les accompagner, en fonction de leur problème.
  • La question de l'efficacité implique aussi que les documents qui comporteront ces données soient distribués aux endroits adéquats : dans les lieux de passage de ces familles, comme cités ci-dessus, mais aussi dans des endroits de proximité, comme les maisons médicales, les plannings familiaux, les pharmacies. Dans ces lieux, une démarche devrait être initiée afin que les professionnels (à l'accueil par exemple) prennent le temps non seulement de donner le document, mais de l'expliquer brièvement

On constate donc que la démarche à entreprendre n'a pas grand chose à voir avec une démarche d'information stricto sensu : il s'agit plutôt d'une première amorce d'une démarche d'accompagnement, ce premier stade étant soutenu par un dispositif technique et social (le dépliant, mais aussi la démarche auprès des services, l'approvisionnement régulier et interactif des lieux de proximité).

Pour le sous-groupe, il y a donc un défi à relever : celui d'arriver à " intéresser " les services (l'intéressement étant une façon de " lier son sort " au projet, de faire bouger les points de vue des uns et des autres, d'adapter son implication aux besoins du projet, etc.).
L'intéressement se traduira, pour certains, par l'acceptation d'une " non-orthodoxie " de l'information. " Les services ne vont-ils pas se vexer s'ils ne sont pas dans le dépliant ? " est la question que le sous-groupe s'est posée d'emblée. Il semble que pour que la démarche soit utile, construire le dépliant selon les critères spécifiques aux familles - et donc frustrer certains services- est important. Ce n'est pas sans paradoxe, évidemment : ne pas se signaler d'emblée comme une solution possible peut être, dans certains cas, le meilleur moyen d'en devenir une à terme! Voilà qui n'est pas le mode de réflexion le plus courant. Dès lors, une démarche doit être entreprise pour expliquer à ces services qu'il ne s'agit pas d'ostracisme à leur égard, mais d'une politique spécifique.

Troisième étape : rédaction du dépliant

Ces orientations étant confirmées, le sous-groupe décide de procéder comme suit.

Il s'agit de répondre à la question suivante : " Qui aller trouver en cas de problème ? ". On décide donc de lister les problèmes les plus communément rencontrés par les familles, avec l'aide de leur représentante, de les regrouper, et de tenter de répondre à la question, en ayant en tête que c'est le fil d'Ariane qui est recherché : le service le plus indiqué pour avoir, à coup sûr, au moins un début de réponse. Le groupe décide qu'on verra plus tard la forme que cela doit prendre (un dépliant, plusieurs …).

Deux grandes catégories de problèmes sont investiguées : tout ce qui tourne autour de la question du logement, et tout ce qui tourne autour des difficultés familiales.

Pour chaque grande catégorie de problèmes, on tente de lister les éléments qui relèvent plus de l'urgence ou de la gravité, ou qui peuvent avoir un caractère récurrent très lourd pour beaucoup de familles.
Les rubriques sont donc les suivantes.

A propos du logement :

  • l'expulsion
  • l'insalubrité
  • les problèmes de bail
  • les conflits avec le propriétaire
  • les problèmes de charges locatives, de caution
  • la recherche d'un logement
  • le déménagement
  • les conflits de voisinage

A propos des questions familiales :

  • les problèmes avec les ados
  • la santé
  • les problèmes relationnels, psychologiques ou de comportement
  • la maltraitance, les violences
  • les assuétudes
  • la scolarité
  • les problèmes juridiques
  • les problèmes administratifs.

Ce relevé stabilisé, reste à trouver les services ad hoc à mettre dans les bonnes rubriques. Trois critères de sélection sont arrêtés :

  • comme dit plus haut, on écarte les services à trop forte charge affective pour se concentrer sur des services généralistes, où le pilotage de la relation puisse rester aux mains des familles au moins dans une première phase (le sentiment de ne pas perdre totalement le contrôle est en effet essentiel pour s'engager dans une démarche difficile) ;
  • on privilégie les services où l'aide est gratuite ou bénéficie d'un tarif social, qui sera précisé (l'aspect financier étant primordial pour les familles concernées) ;
  • on vérifie auprès de ces services qu'ils sont bien à même de remplir le rôle de fil d'Ariane, afin d'éviter des désillusions brutales.

L'exercice est instructif : vu sous cet angle, même les professionnels présents, qui connaissent bien le terrain verviétois, constatent qu'il leur faut vérifier beaucoup de données, que leur connaissance des services se limite parfois à la représentation qu'ils s'en font. Et passés à la moulinette des trois critères, les services ne sont pas légion, alors que le terrain social verviétois paraissait foisonnant.

La rédaction des rubriques prend donc plusieurs semaines, durant lesquelles le travail de vérification est partagé entre les membres du groupe en fonction du terrain sur lequel ils travaillent et pour lesquels leur expertise et leur implication dans le paysage est important, puis mis en commun dans 4 réunions spécifiques. L'apport de la représentante des familles, en tant qu'usagère de plus d'un service, est précieux. Son point de vue sur les services est évidemment différent de celui des professionnels, en positif comme en négatif d'ailleurs.

Quatrième étape : la forme

En possession de tous les éléments, le groupe s'attèle à la rédaction proprement dite. Un descriptif court, basique, quelques mots à peine, et les coordonnées des services, le coût éventuel, les heures d'ouverture : pas de grande littérature, donc. On n'hésite pas à être redondant : si un service est compétent dans les deux rubriques (logement et famille), on recopie tout le descriptif. L'objectif est d'éviter tout ce qui peut donner une impression de " go to ", ce qui est tellement le lot des familles dans leurs démarches. Bien en homologie avec cet objectif, l'information est là où elle doit être, pas question qu'on doive aller la chercher ailleurs, même si cette façon de faire peut paraître inhabituelle, voire incongrue pour un professionnel de la communication.

Se pose alors la question de la mise en page. Faut-il faire un dépliant ou deux, en fonction des problématiques ? Le consensus se fait rapidement sur un seul dépliant : on ne va pas saucissonner ce qu'on souhaite justement globaliser.

A suivre…

L'AMO se chargera de vérifier auprès des familles si le dépliant paraît correspondre à leurs attentes, est pratique, pertinent, d'usage aisé, avant de le faire imprimer. Le nombre d'exemplaires nécessaire est calculé en fonction de la manière dont on imagine la diffusion du document.
Cette politique de diffusion sera une nouvelle étape essentielle ; elle nécessitera d'intéresser les services qui ont participé à la réflexion depuis le début de l'action, afin qu'eux-mêmes puissent mobiliser leurs propres partenaires. Le sous-groupe devra en outre veiller à une diffusion interactive ; il ne suffit pas de déposer des documents dans une salle d'attente, mais de vérifier, dans des gros services (comme le CPAS par exemple), quelle est la bonne personne, au bon endroit, au bon moment, le point de chute le plus adéquat pour un usage optimal du document. Une politique de réapprovisionnement adéquat sera également étudiée. Là encore, le rôle de l'AMO, en tant qu'ensemblier de toute la démarche, se révélera central.