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«Un passé, tout le monde en a,
mais on ne pourrait pas aller de l'avant ?
Tirer un trait, une fois pour toutes ?»

(Focus group des familles)

Compte rendu aux services

Après le focus group, l'AMO a réinvité tous les services participants afin de leur faire un retour des résultats de la consultation des familles. L'objectif était, en fonction des constats et recommandations qui avaient été faits par les familles, de regrouper les thématiques, de voir dans quelle mesure il était possible d'agir localement sur certains phénomènes, ou ce qui relevait d'un autre niveau, et de tenter de mettre en place, pratiquement, des chantiers réalistes.

Le groupe a donc, dans un premier temps, examiné chacun des éléments de constats des familles, en tentant de lister ce qui, de leur point de vue, se faisait déjà ou non, était faisable ou non (en fonction de la législation par exemple), et ce qui devait être relayé1.

En effet, les constatations et recommandations émises par les familles étaient de trois ordres.

  • Certaines portaient sur les éléments de législation, ou sur des phénomènes " méta ", sur lesquels les services seuls n'ont pas ou peu de prise;
  • d'autres portaient sur des questions d'amélioration des relations (symboliques, pratiques) entre les familles et les services, à un niveau local, et sont donc à portée de négociation, pour une meilleure compréhension mutuelle ;
  • d'autres enfin portaient sur l'absence ou la méconnaissance d'outils par les familles, qu'il conviendrait de travailler.

Les second et troisième niveaux méritaient donc d'être explorés, le premier pouvant par ailleurs faire l'objet d'une interpellation.

Deux chantiers concrets se dessinaient donc, répondant au moins partiellement aux demandes des familles.

  • Le premier portait sur une série de problèmes liés à des situations dites " hors cases ", situations complexes pour lesquelles il est difficile de cibler le service adapté, que le bénéficiaire soit dans une tranche d'âge critique (juste avant sa majorité) ou présente des problématiques à cheval sur les missions de plusieurs services. Ce type de situations peut avoir pour conséquence que le bénéficiaire se retrouve ballotté d'un service à l'autre sans trouver de réponse à sa problématique, ce qui accentue l'impression de n'être pas entendu. Les services eux-mêmes disent leur malaise dans ces cas, car ils ne savent pas toujours quoi faire malgré toute leur bonne volonté. Ce chantier était donc profitable aux deux parties.
  • Le second chantier concernait la question de l'information, insuffisante ou du moins inadéquate aux yeux des familles. Dans ce cas-ci, les services avaient plutôt l'impression que l'information ne manquait pas, mais étaient prêts à remettre en question ce point de vue. Mais les services souhaitaient en savoir davantage sur les griefs des familles à propos de l'information.

Retour aux familles

L'AMO fait donc retour au groupe des familles pour leur rendre compte des réflexions des services et des demandes complémentaires de ceux-ci. A la seconde séance de travail, il est évident qu'il faut aller plus loin, faire quelque chose de concret, faute de quoi, la réflexion va tourner court, les familles vont se démobiliser. On décide de mettre en place les deux chantiers.

Le choix d'une démarche mixte pour les chantiers

Lors du retour aux services, l'AMO évoque également la possibilité d'organiser une rencontre des deux groupes. Les familles étaient en effet très demandeuses de pouvoir s'exprimer en direct.

Afin de permettre de discuter dans un climat serein, décision est prise de proposer au groupe des familles de se désigner un porte-parole pour, au moins au début, permettre qu'un lien plus direct se fasse.
Une dame semble faire évidence, pour l'AMO comme pour le groupe, car sa connaissance des services sociaux est grande. Elle a eu plusieurs enfants placés, est famille d'accueil pour plusieurs de ses petits enfants, elle connaît les méandres des procédures et des recours, elle a un recul critique par rapport à sa situation personnelle et peut donc parler au nom de tous, elle a du cran.
Elle accepte la charge, à condition qu'on choisisse une autre représentante, qu'elle recommande parce qu'elle est son exact contraire : vive, révoltée, en colère contre le système. L'AMO entreprend un travail avec ces deux représentantes, afin de déterminer leur rôle, les objectifs, la manière de s'y prendre. Assez vite, la seconde personne doit abandonner la tâche, car elle s'engage dans une formation qui ne lui laisse pas le temps de faire autre chose.

Des atermoiements à l'engagement : lier son sort

Une première rencontre de l'unique représentante des familles et des services est planifiée, afin de lancer concrètement les chantiers évoqués et trouver un modus vivendi mixte acceptable. Mais elle doit être reportée, car le jour même, plusieurs services font faux bond, prévenant à la dernière minute qu'ils ont un empêchement. La représentante est déçue, l'AMO aussi.

La démarche aurait pu tourner court, le message paraît désastreux. Mais l'AMO renvoie un nouveau courrier aux services afin de leur indiquer l'importance symbolique de l'enjeu. Une seconde séance est programmée, et cette fois, les services sont là. C'est un moment important, où des choses délicates peuvent se dire ; de part et d'autre, chacun dit que la rencontre a permis de faire bouger les points de vue, de rectifier les représentations négatives croisées.

A partir de là, les deux chantiers peuvent se mettre en place, avec toujours l'AMO comme interlocuteur central. Un sous-groupe est constitué pour l'analyse des situations hors cadre, un autre pour l'information. Le premier ne s'est encore réuni qu'une fois, mais le second a fait déjà tout un travail. La démarche mixte porte ses fruits.

Ce qui s'est joué dans ce " faux départ " des chantiers représente ce que les sociologues de l'innovation décrivent comme la nécessité de " lier son sort ", au sens fort des termes. Dans la démarche qui est entreprise, un important travail en réseau a été mis en place par l'AMO. A partir du moment où les familles entraient dans le jeu, il n'était plus question de se limiter à réfléchir aux pratiques, ou à initier, entre services, des actions maîtrisées. Il fallait prendre des risques pour que des actions concrètes se mettent en place. Le risque principal étant de perdre la maîtrise exclusive de l'action.

  1. Voir : Pistes d'action au départ des constats et recommandations des familles